聊天機器人,行銷新亮點

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本文原發表於《經濟日報》

時序即將進入2020年,若要談論明年的數位行銷趨勢,大家不難聯想到:人工智慧程序化廣告,或是之前我曾介紹過的個性化行銷。但這回想跟大家討論的主題,是各位可能有點熟悉,卻又不是很了解的聊天機器人。

說到聊天機器人,你會想到什麼呢?是潛藏在Facebook、LINE等社群平臺中,不定期協助企業推播專屬優惠訊息的數位工具嗎?還是可以直接與客戶互動、找回流失會員的客服軟體呢?

根據BotCore平臺所做的調查統計,到2020年時有80%的企業希望使用聊天機器人。聊天機器人的好處顯而易見,像是可以24小時服務、即時回應查詢以及回覆客戶的問題等,不只是撙節成本,更有助於企業與客戶溝通,創造更具有附加價值的商機。

調查顯示,有63%的受訪者更喜歡向聊天機器人發送消息,藉此與企業或品牌交流。預計到2022年時,聊天機器人將可協助企業每年節省超過80億美元的經費,相當可觀。毫無疑問,聊天機器人將繼續引領風騷,在數位行銷領域大放異彩。

隨著科技的日新月異和時代演進,聊天機器人的各種應用也跟著與時俱進,不再只是單純發送訊息而已,可以跟我們的工作或日常生活做更緊密的結合。舉例來說,乘客可以透過聊天機器人跟Lyft叫車,還可以選擇車型、追蹤汽車位置等服務。而新安東京海上產險透過微軟QA Maker打造客服聊天機器人e寶,提供線上即時的保險諮詢。

事實上,聊天機器人的應用相當多元,好比Facebook最近推出了聊天機器人Liam Bot,教導員工在過節時如何應付長輩的質疑,得以回覆既得體又不失顏面的答案。另外,發跡於德國的利多超市(Lidl)也推出紅酒機器人Margot,指導顧客如何選購紅酒,並提供食物搭配的訣竅。

如今,連醫療產業也開始導入聊天機器人。像是知名的醫療健康解決方案供應商Northwell Health就透過聊天機器人與做大腸鏡檢查的病患進行互動,不但減少其擔憂程度,也有助於降低預約缺席率,可說是相當實用。

許多人之所以喜歡與聊天機器人互動,除了回應迅速的優點外,它們永遠不會失去耐心,並可提供準確的資訊。透過虛擬助手的協助,可以讓我們專注於更重要的工作,這也是聊天機器人的最大價值。

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