客戶成功團隊:拚業績的主力

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本文原發表於《經濟日報》

成長駭客(Growth Hack)之後,客戶成功(Customer Success)成為近來全球產品與用戶營運領域的新顯學。但客戶成功並非新產物,歐美早在十年前便已有了雛形構想。

顧名思義,客戶成功的要旨係以客戶為中心,確保其需求能夠被滿足;換言之,唯有客戶獲得成功,企業方能持續獲取收益。歷經五年左右的發展,客戶成功在2015年時已然成為產業界的一顆明星。而客戶成功經理(Customer Success Manager)這個嶄新的職稱,也應運而生。

Customer Success is a long-term, scientifically engineered, and professionally directed strategy for maximizing customer and company sustainable proven value.

簡單來說,由客戶成功經理所帶領的客戶成功團隊,需要協助客戶透過該公司的產品或服務來達成目標。這個團隊不單單只負責客服或銷售工作,還需要維繫客戶關係、解讀數據與挖掘商機;一言以蔽之,客戶成功團隊不是單一的功能職務,所有成員必須熟稔產業的脈絡與發展趨勢,更要隨時掌握需求和洞察行為,並提供具體的建議,進而建立緊密的關係。

B2B行業很早就開始建置客戶成功團隊,將發展重心放在維繫客戶忠誠度以減少業務流失,亦即避免客戶與其他競爭對手締結關係。但近年來客戶成功所側重的指標已轉向實際增加營收,也開始被許多推行銷售按需、訂閱服務的企業所採用。

為了增進收益,客戶成功團隊必須深入了解自家產品,知悉客戶如何與產品互動,同時亦需準確預測客戶滿意度與收入成長之間的關聯程度。

根據德勤(Deloitte)所發布的「2019年企業客戶成功研究與展望」報告顯示,客戶成功領域逐漸進入成熟階段。回顧2018年的調查結果,有64%的受訪者表示客戶成功團隊不超過五人;但根據2019年的調查,有55%的受訪者表示其團隊成員來到十人之譜甚至更多,顯見客戶成功團隊已受到企業經營者的重視。

許多公司開始意識到,業績成長的關鍵取決於客戶承諾建立合作夥伴關係,加上業務銷售團隊所創造的營收開始趨緩時,客戶成功團隊所扮演的角色將更為吃重。故而有許多企業正投入更多時間、金錢和資源來培訓客戶成功團隊,以便進行更多以客戶為中心的對話,並積極探索多元業務發展的可能性。

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